지난 글에서 밝힌바와 같이 우후죽순처럼 난립했다가 불과 5년 새에 100여개 군소 상조회사들이 낙엽처럼 우수수 폐업해 버린 결과 상조소비자들의 피해가 막심했던 바, 그 피해자들의 억울한 실상을 필자가 본대로 일부나마 소개했다.
군소 상조회사들을 견실한 조직으로 묶어 상조업계의 새로운 주자로 나서 보려던 모 사업자의 계획은 통합할 회사 규모들이 너무 작고 그나마 의견들이 맞지않은 결과 실패로 돌아갔다. 그 몇년 후 필자는 금융소비자연맹과 인연을 맺어 당시 전문장례식장협회와 제휴하여 상조피해자들의 장례행사시 거품을 제거한 매우 저렴한 조건으로 행사를 제공하려는 계획과 실행 및 중단 등 사실 기록은 일단 추후로 미루기로 한다.
수년 후 2016년 다시한번 금융소비자연맹을 찾아 지난 일들을 체크하고 재정비한 결과, 법규정에 의한 공제제도에 유사한 비용으로 원래의 약관대로 장례행사를 제공하는 프로젝트를 다시 시작했다. 널리 보도자료를 띄우고 피해자 구제 시스템을 갖추자 인터넷 등의 검색으로 정보를 얻은 상조피해자들의 상담이 또 줄을 잇게 되었다.
필자는 상조피해자 구제에 책임을 가지고 임하겠다는 각오로 '금융소비자연맹 상조피해자구제센터' 책임자 역할을 감당하게 되었다. 이로서 필자는 다시 상조피해자들을 직접 만나게 된 것이다. 이후 약 1년간 필자는 전국 상조피해자들의 전화상담에 일일이 응대하면서 할부법 시행으로도 구제가 불가능한 사각지대를 새삼확인하게 되었다. 또 금융소비자연맹과 하늘문화원이 새로 확립한 상조피해구제 시스템으로 피해 고객의 장례행사를 성공적으로 수행하여 피해고객만족을 창출한 실적도 당연히 보유하고 있다. 그 내용은 추후 다시 언급하기로 한다.
필자가 금융소비자연맹 상조피해자구제센터의 책임자의 자격으로 약 1년간 상조 피해자들의 상담에 응해 온 양상은 이러하다. 일단 상담전화가 오면 현행 상조 피해 발생의 유형과 함께 업계의 현황을 설명해 주고 해당 상담자의 경우에 맞는 대응 방안을 제시해 주는 것이었다. 믈론 현행 상조회사와 공제조합이 실시하는 안심서비스 등 구제서비스에 대해서도 상세히 설명해 주면서 현재 가입해있는 상조회사가 속한 공제조합에서 적절한 구제방안을 제공해 줄 것이므로 안심하고 기다리는 것이 좋겠다고 잘 설명해 주었다. 그러한 길잡이 역할이 공익기관의 사명임을 잊지 않았다. 그런데 필자가 접한 대부분의 상담자들은 법적인 공제방안을 실시하기 훨씬 이전부터 가입한 경우가 많아 그나마 법에 명시된 구제혜택을 받을 수가 없는 경우가 대부분이었다.
상담을 진행하면서 필자가 느낀 가장 중요한 사실은 상조소비자들이 일단 유사시의 대비책으로 상조회사를 믿고 가입하여 회비를 성실하게 납부해 온데 비해, 상조회사들은 불입금을 또박또박 수령하기만 했지 소비자들의 의견이나 동정에는 거의 관심이 없었고 고객관리 개념의 수시 연락 같은 것도 전혀 하지않아 심지어는 상조에 가입한지 10년이 되어 가도록 회사와 고객 간의 소통이 전혀 없는 경우가 대부분이었다. 가장 최근에 상담해온 분의 경우, 부산 소재 D상조회사가 부실 운영으로 폐업을 하고 공제조합이 그 공제를 떠맡아 수년간 공제업무를 진행하여 완료 된지도 수년이 되어 가는데 아직도 그런 상황을 전혀 모르고 있는 경우도 있었다. 물론 1차적인 하자는 이사 등의 이유로 주소가 불명해진 상태에서 상조회사에 한 번 쯤 연락을 해보지 않은 소비자에게 있다. 그러나 회사에서도 고객과의 소통이 거의 없었다는 사실 또한 간과할 일은 아니다.
또 상담자들 대부분은 고령층 부모의 자녀들이었는데 그 부모들은 후일 당신의 임종시 자식들 걱정 안끼치려 쌈짓돈으로 가입해 두었으나 나이가 더 많아진 최근에야 자녀들에게 그 사실을 알려준 경우다. 그 자녀들이 깜짝놀라 수소문해 본 결과 해당 상조회사가 이미 문을 닫은 지 오래되어 연락이 되지 않았다. 부랴부랴 인터넷 검색을 통해 금융소비자연맹과 하늘문화원이 실시하고있는 상조피해구제 업무를 알게 되어 상담을 해온 경우가 대부분이다. 이런 상황을 보면 상조회사들은 회원들의 신뢰에 부응하는 고객관리가 부실했다는 사실을 알 수가 있었다. 한편으로는 고객들의 무관심이 상조회사의 부실경영에 빌미를 제공하고 있었다는 일면도 있다. 필자는 이러한 사실을 통해 회사와 고객과의 상호 소통이 절실히 필요하다는 생각을 가지게 되었다.
필자가 상조 피해고객과 장기간 상담해 오면서 지금 이 분들에게 가장 필요한 것이 무엇일까 생각하게 되었다. 고객들은 유사시 도움을 제공하겠다는 약속을 전적으로 믿고 회원으로 가입했고 매월 꼬박꼬박 일정한 금액을 불입해 왔는데 그 신뢰를 헌신짝처럼 저버린 기업의 비윤리적 행태에 분개하고 있다는 사실이다. 금전의 손실도 물론 중요하지만 배신을 당했다는 느낌을 해소할 길을 찾지 못하고 있는 것이다. 약관증서에 명시된 전화번호는 아무런 응답이 없는데 이 상황을 어떻게 해결할 수 있을지 난감한 심정, 부모의 기대를 어떻게 해결해 드려야 할지 당황하는 것이다.
비윤리적 행태를 저지르고 사라진 해당 상조회사는 응당 벌을 받아야 하겠지만 현재 튼튼한 기반을 잡은 유력 상조회사들도 일말의 도의적인 공감대 정도는 가져야 한다고 필자는 보고 싶다. 사실 상조업계가 이만큼이나마 발전해 온 것은 그들 초기 가입자들의 충성도가 상조산업 발전의 기반이 되어 주었다는 사실을 부인하지 못할 것이기 때문이다. (계속}
