| ●아래 내용은 일본의 소기잡지 편집장 히몬야 씨가 "소기(葬儀)"에 기고한 기사이다. 일본의 장례업계는 우리보다 더 치열한 시장경제 속에서 소비자들에게 만족장례->감동장례를 지향하고 있는 상황임을 감안할 때 동 기사는 앞으로 수년 내 닥칠 우리 장례시장의 변화에도 참고가 되는 기사로써, 금후 우리 장례업계 내 병원장례식장 경영자는 물론 전문 장례식장 경영자와 최근 세력을 학대하고 있는 상조회사 경영자들에게도 시사하는 점이 다대하여 아래와 같이 요약, 전제하였다.● ◆일본 장례업계의 현황 일본 장례시장의 규모는 연간 1조 엔으로 추정되고 있다. 사업자 수는 약 6천명으로 평균적인 사업자는 연간 150건의 장례행사를 다루고 있으며 1건당 매상은 150만 엔이다. 전체적으로 보면 중소 영세의 사업자가 다수를 점하고 있는 것이다. 장례사업자 중 오래 된 곳은 에도시대(1868년 이전)에 창업한 곳도 있는데, 이런 곳은 다섯 손가락 안에 들 정도이며 1945년 이전에 창업한 곳이 사업자 전체의 3분의 1이며 압도적인 다수가 전후의 창업이며 더구나 고도경제 성장기 이후에 탄생하였다. 장례업은 90년대 이후 큰 변혁기에 들어갔는데 그것은 자택에서 장례를 치르지 않고 장례식장에서 장례를 치르는 것이 다수가 되었기 때문이다. 장례업자 중 장례식장을 갖지 못한 소 영세업자는 도태되는 경향에 있었으며 자금력이 있는 대형 사업자의 우위가 현저하게 되는 경향에 있었다. 장례 업이 장례식장 업으로 변해가고 있다고 할까? 장례식장을 갖지 못한 장례업자는 금후 어떠한 독자성을 발휘해 갈 것인가가 문제로 등장되기도 한다. 장례행사 취급 건수를 보면, 상조회사가 44%, 전문사업자가 40%, 농협이 13%, 기타가 3%의 구성으로 되어있다. 장례사업자가 제공하는 것도 과거에는 관, 제단이라고 하는 용품이었으나 현재는 <서비스>라고 하는 이름의 <역무>의 제공이 중심이 되고 있다. 용품은 여전히 물품 중심이 되어 있는데 하드와 소프트의 비율은 하드가 4, 소프트가 6으로 완전히 그 중심이 바뀌고 있다. 이것은 소비자로서는 보이지 않는 다른 회사와 쉽게 비교할 수 없는 원인의 하나가 되고 있다. 첨부해서 말하면, 소프트인 서비스가 중심에 서 있다고 하는 것은 보다 필요한 <유족 지원>에 역점을 둔다고 하는 것이고 장례업의 근대화를 나타내고 있는 것이다. 소비자도 물품의 가격만이 아니고 서비스의 내용을 평가할 필요가 나오고 있다는 것을 나타내고 있다. ◆장례업자의 선택 장례가격이 지금처럼 부각된 적은 없었다. 그것은 장례소비자가 장례에 대해 잘 몰랐기 때문이었다. 옛날에는 근처에서 장례가 발생하면 도와주는 정도였기 때문에 장례형태와 비용이 어느 정도 드는지 대부분 알고 있었다. 지금은 장례업자에게 통째로 맡기는 상태이며 더구나 가족이나 친족의 장례는 10년에 한번 정도에 불과한데 그동안 장례는 크게 변화하여 <장례의 상식>이라는 것이 통용되지 않게 되었다. 공정거래 위원회가 작년에 <장례 서비스 거래 실태조사>를 발표했는데 그곳에서 주의를 끌었던 점이 다음의 2가지이다. 하나는, 병원지정 업자에 의한 불법적인 영업이다. 병원에서는 장례사업자를 지정하는 제도를 택하고 있는 곳이 적지 않다. 살아 있는 동안에는 치료의 대상이지만, 죽음으로 판정된 이후에는 의료의 대상이 아니다. 사망 후 안치실에서의 관리나 자택으로의 이송에 대해서는 장례사업자의 일이 되어 병원에 출입하는 업자에게 지정제도를 채용하고 있는 것이다. 그러나 장례사업자에게 지불되는 비용은 놀랄 정도로 싼 값이고 대다수는 오히려 장례사업자가 돈을 지불하여 지정업자가 되고 있는 것이다. 그 이유는 병원이 경비를 억제하고 싶다는 것과 장례사업자로서는 또 장례업자를 결정하지 않은 가족으로부터 장례를 수주할 가능성이 있기 때문이다. 병원의 지정업자가 되기 위해 과거에는 <병원 전쟁>이라고도 불리울 정도로 대단한 경쟁이 있었다. 그러나 현재는 소강상태이며 장례업자를 사전에 결정하는 가족이 많고 병원지정업자의 장례 수주율은 2할에도 못 미치어 장례사업자로서는 효율이 나쁜 영업이 되고 있다. 공정거래 위원회에서 위법을 지적한 것은 병원 지정업자가 <그 후의 장례서비스에 대해서도 해당 유족을 안치실에 있게 하여 설득을 통해 자기 측과의 거래를 강제적으로 촉구한 사례>가 있기 때문이다. 병원 지정업자가 병원과 계약하고 있는 것은 안치실의 관리, 시신의 이송에 한정된다. 그 후의 장례 서비스를 어디에 위탁할 것인가는 사망한 환자 가족 의 자유의사에 의한다. 이것을 지정업자가 자기회사에 위탁하도록 강제하는 것은 독점금지법상의 문제에 저촉되기 때문이다. 또 하나 장례업자 선택의 문제는, 경품 표시법상의 문제이다. 장례가격에 대해 소비자의 관심이 높아감과 함께 다른 회사와 정당하게 비교하고 증명 가능한 형태를 취하면서 <염가>라고 광고하는 것이 아니고 어떤 근거도 없이 <염가>라고 광고하는 것이 증가하고 있는 것이다. 또 기본 장례요금이 50만 엔이나, 기타 옵션 비용 등이 들어감에도 불구하고(일반적으로는 장례회사의 지불비용 총액은 기본 장의요금의 1.3-2.5배가 됨)장례가 50만 엔에 가능하다 등으로 표시한 것을 볼 수 있다. 이것은 “제공되는 정보가 부당하게 고객을 유인하고 공정한 경쟁을 저해할 우려가 있다고 인정되는 표시”가 된다. 장례서비스의 실태가 변화해 가고 있기 때문에 이러한 사례는 더욱 안 되는 것이다. 장례서비스는 제단, 관이라고 하는 물품의 서비스만으로는 비교할 수 없다. 이러한 역무서비스를 포함한 비교가 이루어지지 않으면 올바른 비교는 할 수 없다. 이것은 장례사업자만의 문제는 아니다. 소비자도 또 제단등 물품의 제공에 대해 보다 더 가깝게 접근하여 상담 등의 서비스에 대하여서도 가치를 부여해야 할 것이다. ◆요구받는 정보제시 유독 장례서비스에 대해서만 요구 하고 있는 것은 아니지만, <요금, 서비스 내용에 대해서는 사전 소비자에 대해 상세한 정보제공을 하는 것이 소비자의 적절한 상품, 서비스 선택을 확보하는 관점에서 바람직하다“는 것이다. 장례라고 하는 것은 일상적으로 이용하는 서비스가 아니기 때문에 소비자는 사전에 정보를 거의 가지고 있지 않는 것이 실정이다. 그 때문에 보다 알기쉬운 정보제공을 장례업자에게 요구하고 있는 것이다. 그러나 장례사업자 측의 정보제공은 지연되고 있음을 부인할 수 없다. “가격표. 사진이 부착된 카달로그를 사업자 측이 배포하고 있는 곳”이 겨우 과반수를 넘는 54.5%에 지나지 않는 것이다. 장례를 장례업자에게 의뢰함에 있어 사전 계산서를 내는 것이 당연하나 계산서를 교부하고 있는 사업자는 73.3%에 지나지 않는다. 더욱이 문제인 것은 동시에 조사된 소비자 모니터결과에 의하면 더욱이 낮은 64.2% 정도이기 때문이다. 장례를 의뢰할 때는, 가족의 사망 직후에 가족이 동요하고 있는 시기이다. 어지간히 잘 설명하지 않으면 소비자는 계산서를 받았는지, 더욱이 그 내용까지는 잘 이해할 수 없는 것이 현실이다. ◆추가요금 발생시 설명필요 장례비용이라고 하는 것은 사전 계산서로 확정하는 것은 아니다. 예를 들면 고별식 전날 밤에 장례식장에 숙박하는 친족의 숫자를 5명이라고 추정했던 것이 당일이 되어 8명이 되었다면 이불이나 침구 세트가 3명분 추가하게 되는데 이것을 추가요금이라고 하는 것이다. 냉정하게 생각하면, 이러한 당일의 상황에 따라 바뀌어 추가요금이 발생할 가능성은 이해가능하나 장례의 당황스런 상황에서는 이러한 것이 소비자에게는 충분히 이해되지 않으며 이러한 유족의 심리상황을 이해한 뒤에 장례사업자에게는 정중한 설명을 할 것이 요구되고 있는 것이다. 추가요금이 발생하는 사례를 들어보면 다음과 같다. 1. 조문객 수가 예상을 초월하여 조문객에 대한 음식대접이나 음료수와 주류가 추가되었다. 2. 장례식 당일 비가 와서 조문객의 대기 장소에 텐트를 치게 되었다. 3. 당일 추워서(또는 더워서)냉 난방기를 급히 추가했다. 상기 1의 예에서는 유족은 조문객수를 적게 계산하는 경향이 있기 때문에 사전에 설명을 잘 할 필요가 있다.상기 2와 3의 경우는, 당일의 날씨가 변화하는 시점에서, 유족대표에게 텐트를 칠 것인가와 냉 난방기를 추가해야 할지 어떨지 추가하는 경우에는 추가요금이 발생한다는 것을 설명하고 양해를 구할 필요가 있다. 이러한 추가요금에 대해서는 “설명이 있었고 납득 가능했다”고 하는 소비자는 67.8% 에 불과했다고 하는 것으로 여전히 소비자의 납득도가 낮았다고 할 수 있는 것이다. ◆노잣돈 등에 대한 설명 장례에 대해서는 옛날부터 노잣돈을 영구차의 운전수와 화장장의 직원, 요리 배달원 또는 장례종사자 등에게 주는 습관이 있었다. 현재는 공영 화장장의 경우에는 직원은 노자 돈을 받는 것이 금지되고 있으며 장례종사자의 경우도 받는 것을 금지하고 있는 회사가 많아지고 있다. ◆일본판 장례 룰의 확립 필요 미국의 장례업자에게는 장의 규칙(the Funeral Rule)을 준수할 것을 요구하고 있다. “장의에 필요한 상품 서비스의 구입 시 소비자의 적절한 선택에 제공하는 것이고 장례업자 등(화장, 매장, 기타 관련업자도 포함)에 그들 상품 및 서비스의 가격, 내용 등에 관한 리스트의 제공 및 그 정보개시를 의무화”하고 있는 것이다. 지금 장례업계는 완전히 정상적인 상태는 아니다. 과거와 비교하면 사회적 지위는 향상되기는 하지만 소비자들로부터 전면적으로 신뢰받는 상태에까지는 이르지 않고 있다. 많은 선량한 사업자가 있으나 일부의 악덕업자, 소비자의 이익을 생각하지 않는 사업자가 여전히 존재하고 있기 때문이다. 이러한 문제를 해결하기 위해서는 일본판 <장의규칙>을 기존단체의 범위를 초월하여 작성하고 이를 준수한다고 의사 표시한 사업자는 그것을 회사전면에 게시하고 위반이 있는 경우에는 등록을 취소한다고 하는 정도의 접근이 필요하다. 그 기초가 되는 것은 전 일본 장제업 협동조합 연합회(약칭 : 전장련)가 1999년에 채택한 <생활자에 대한 선언>이 있어 아래와 같이 소개해 본다. 1. 사전 상담의 접수 2. 명확한 가격표시 3. 유족의 추억을 소중히 4. 정보의 제공과 조언 5. 장례의 선택, 결정권 6. 의문, 불명한 점에 대한 대처 7. 항상 개선에 노력 8. 애프터케어 제공 9. 책임 있는 대응 10. 신뢰받는 장례회사를 지향 상기 내용을 전장련이 단체결의하고 있는 것은 중요한 것이며 이것을 업계 전체의 것으로 확대해 갈 필요가 있는 것이다. 여기에 부가할 것은 <개인정보의 보호>이며, 그리고 미국의 <장의규칙>에 있는 이하의 사항이다. 1. 상품, 서비스의 가격 리스트 제공 2. 사전 계산서 제출 요구에 대한 대응의무(전화, 메일 기타 요구 포함) 3. 허위표시의 금지 4. 표시한 가격의 배포일부터 1년간 유지의무 3의 허위표시의 금지에 대해서는 구체적으로 검토할 필요가 있을 것이다. <병원 지정업자는 시신이송시 관의 구입이 필요하다고 말해서는 안 된다> <노잣돈은 임의라고 설명하지 않으면 안 된다> <장례 기본요금으로 장례식 비용 전부를 해결할 수 있다고 해서는 안 된다> <객관적 근거를 제시하지 않고 다른 회사보다 싸다고 해서는 안 된다> <장례지도사가 담당하고 있지 않음에도 불구하고 장례지도사가 담당한다고 말해서는 안 된다> <자격증을 갖지 않은 자를 종교자로 알선해서는 안 된다>등을 고려할 수 있다. 이러한 일본 판 장례 룰의 확립은 장례업계가 소비자로부터의 신뢰를 획득할 수 있는 것이다. 장례가 개인화함에 따라 소비자에게 있어 장례업자가 점하는 역할은 높아지고 있다. 또한 사려분별이 없는 매스컴이 일부 악덕업자의 존재를 마치 업계전체 인 것처럼 보도하고 있다. 이러한 사태를 근본적으로 해결하기 위해서는 장례업계가 지침을 내어야 할 때이다. |
