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<봉안당 고객만족에 영향을 미치는 고객가치에 관한 연구>

'재단법인 서호추모공원' 손경희 이사장은 추모공원 재단을 설립, 운영하고있는 보기드문 여성 CEO로서 짧은 연륜에 비해 쉽지않은 묘지사업을 성공적으로 발전시켜 나가고 있다. 또 그녀는 학구열도 대단하여 바쁜 틈틈이 강남대학교 대학원에서 석사과정을 밟으면서 운영하고있는 재단과 직접적으로 연관을 가지고있는 주제로 석사학위 논문을 내놓기도 했다. 현재 동일 대학원에서 박사과정을 계속하고있는 그녀의 논문은 "봉안당 고객만족에 영향을 미치는 고객가치에 관한 연구(A Study on the Effects of Customer Value on Customer Satisfaction in Channel House)" 란 주제로서 업계에 꼭 필요하나 지금까지 깊게 터치한 바 없는 내용이다.

 

본지는 그 내용을 조만간 전문을 소개할 예정이나 일단 그녀가 운영하고 있는 추모공원 현장을 찾아 보기로 했다. 경기도 평택시 청북면에 자리한 ‘서호추모공원’,  따뜻한 초가을 햇살을 듬뿍 받으며 한눈에도 아늑하고 조용한 분위기의 명당자리란 느낌이 든다. 미리 약속은 하였으나 늘 바쁜 시간을 틈낸 손경희 이사장은 환한 미소로 취재진을 환영해 주었다. 추모관 건물만 아니라면 마치 개인 별장 같기도 하다는 생각을 하며 이사장 집무실로 안내 되었다. 학교 행사 모임이나 해외견학 동행 등으로 전부터 친근한 관계를 유지하고 있는 탓에 마주 앉자마자 즐겁고 진지한 대화가 오가기 시작했다.

 

Q. 여성의 입장으로 묘지사업을 하게 된 동기가 무엇입니까 ?

A.  네, 서호추모공원이 자리한 이곳은 원래 90년대 초부터 제조업을 직접 운영해 오던 터전이었습니다. 사업을 하면서도 평소에 봉사에 관심이 많아 지역 소년소녀 가장 돕기, 요양원에서 노인들을 위한 봉사 등을 계속해 오는 동안, 노인들과 그들의 복지에 차츰 관심을 가지게 되어 관련 분야 공부를 계속하던 중 그들의 궁극적인 종착점에 장례행사가 필수적으로 당면하게 된다는 것을 인지하게 되었고 자연히 깊은 관심을 가지고 함께 공부하게 되었지요. 그것이 지금으로부터 5년 전이었습니다. 아시다시피 장례행사의 마지막은 유택문제입니다. 여러 가지 여건상 본인이 원하는 만큼 유택 장소나 규모가 상당한 애로로 등장하게 되는데 이런 사정을 알게 되자 그들을 편안하게 모실 수 있는 공원묘원을 직접 운영해 보고 싶어졌습니다. 이를 위해 전국의 유명한 공원묘원들을 답사하며 입지와 건물, 디자인 등을 견학하고 자료를 수집하면서 나름대로 우리나라 장례문화가 발전해 가고 있는 전체적인 흐름도 나름대로 파악하게 되었습니다. 일단 묘지사업에 투신하기로 마음을 먹은 이상 과감하게 정식 허가 절차를 밟았고 허가가 나자 곧 바로 건축에 들어갔습니다. 물론 자금의 압박을 받았으나 장례관련 업종은 대출이 불가능하여 힘든 고비도 있었습니다만, 드디어 모든 건축을 완료하고 오픈 한 것은 지금으로부터 5년 전이지요.

 

Q. 제가 알기로는 서호추모공원은 후발주자임에도 분양 실적이 상당히 양호한 것으로 파악하고 있습니다. 이사장님의 경영 철학이 궁금합니다. 

A.  운영이 비교적 순조로운 것은 무엇보다 고객들의 성원과 협조 덕분입니다만 제가 주력하는 경영마인드라면 무엇보다 고객 만족에 최우선 순위를 두고 있습니다. 마치 나의 일처럼 세심하게 정성을 기울이고 있지요. 현장에서 고객에게 정성을 다한 서비스를 제공함으로서 1차로 당사자들이 만족하고 다음으로 그 가족 친지들에게도 고객만족 확대로 결국은 기업이 발전하는 것이라고 믿고 있습니다. 다음으로 지역 복지행정과 주민들에게 깊은 관심을 가지고 있습니다. 지역과 함께 공유가치를 추구하는 함께 나누는 기업으로서 '평택시립요양원'과 제휴하여 자판기를 설치해 두고 그 수익을 기증하고 있으며 청북면 새해 해돋이 행사 후원으로 떡국나누기를 지속적으로 후원하는 등 기회가 있는 대로 지역민들과 가깝게 밀착하여 더불어 사는 보람을 느끼는 마켓팅을 펼쳐 나가고 있습니다. 한마디로 어떻게 하면 고객들이 감동을 받는지, 자신의 가치를 느끼고 만족하는지 등 고객만족을 위해 끊임없이 노력하고 정성을 기울입니다.

 

이러한 재단의 경영철학은  '가족愛마음으로 모십니다'란 캐치프로에즈 한 마디에 잘 함축되어 있다. 실제로 시설을 돌아보니 그러한 경영마인드가 구석구석 배여 있다는 것을 알 수 있었다. '비봉포란지형(飛鳳包卵地形)'이란 전체 지형을 자연 그대로 이용하여 편리하게 배치된 동선 곳곳이 깔끔하게 정리 정돈 되어 있었고 유족들이 두고 간 추모용 화분들을 소중히 모아 두었다가 작은 화초를 심어 곳곳에 예쁘게 자리 잡았고 또 갤러리를 운영하며 수준 높은 작품을 전시하여 고객들이 여유 있게 감상하고 마음의 휴식을 취할 수 있도록 했다. 특이하게도 곳곳의 유인물 꽂이에는 인근 지역 관광안내서 등도 비치하여 고인을 추모하러 오는 고객들에게 주변을 돌아보며 마음의 안식과 새 힘을 얻도록 배려하고 있었다. 종교별로 구분된 안치실과 함께 맞춤형 제례실을 이용하는 고객들을 위해서는 서호추모공원만의 특별 서비스인 제례상 메뉴를 추모고객들이 자유롭게 선택, 예약 구매 후 제례를 마치고 별도로 운영하는 식당에서 유가족들이 함께 음복할 수 있도록 배려하고 있었다. 이용자를 위한 편의성 프로그램으로는 IT와의 접목을 통해 사이버 고인 추모 영상을 모바일로 연동하여 고인 안치 후 곧 바로 유족이 확인할 수 있으며 고인의 안치 위치 및 관리비 납부 현황 등을 항상 확인할 수 있게 하였으며 이 모든 작업을 전담직원들이 상시 개발 운영하고 있었다.

 

Q. 우리 장묘업계에 대한 느낌과 평소의 소신이 있다면 무엇입니까 ?

A. 네, 실제로 봉안당을 운영하면서 새삼 알게 된 것은 우리나라 장례시장이 여러모로 많이 낙후되어 있다는 사실입니다. 장례업에 대한 일반인들의 인식이 왜곡되어 있는 것이 사실이지만  무엇보다 우리 업체 CEO들은 직업적 자긍심이 부족하다고 봅니다. “여타 다른 산업과 동일한 경제활동을 하는 것은 마찬가지인데 왜 이 분야만은 자기 위축의 모습을 보일까 ? 스스로 배우고 노력하여 떳떳한 자부심을 가져야 하지 않겠는가 ?” 저는 그래서 이러한 현실에 변화를 주고 개선해 보아야겠다는 도전의식이 발동했습니다. (웃음)

 

그는 자신의 능력을 지속적인 계발을 도모한다는 뜻에서 동국대학교 불교대학원 관련학과를 1년 수료 하였고 다음 강남대학교에 입학하여 경영학을 배우며 장례 사업을 떳떳한 유망기업으로 발전시켜나가는데 적용해 나갔다. 석사학위 논문의 주제도 '봉안당 고객만족에 영향을 미치는 고객가치에 관한 연구'로 하여 이왕 시작한 봉안당 사업을 뒷받침하기 위해서 또 사설재단이 공설과는 차별성이 있는 운영을 위한 경영마인드로 접근하기 위한 전공 선택이었다. 기자가 알기로는 업계 CEO라면 누구나 한 번 쯤은 관심을 가질만한 주제다. 지금은 같은 대학교에서 박사과정을 연구하고 있다.

 

재단법인 서호추모공원 현황은 허가 기수 총 55,000기 중 일단 10,000기의 안치단이 마련되어 순조롭게 분양 중인데 주변에 서울 원지동, 용인, 천안, 홍성 등 화장장에 둘러싸여 있어 입지가 상당히 유리한 편이다. 금년 6월부터는 수목장을 추가 개설하여 부부목, 가족목, 대가족목, 공동목 등으로 구분하여 이 또한 순조롭게 분양 중에 있다. 고객들의 편의를 위해 전철1호선 서정리역에서 추모공원까지의 셔틀버스를 운행하고 있다. 그를 만나 얘기를 나누면서 새삼 느낀 것은 어느 분야를 막론하고 고객을 제일로 여기고 정성을 다하는 가운데 경영에 대한 마인드를 키우고 끊임없이 배우고 연구해 나가는 기업과 CEO에게는 언제나 밝은 미래가 약속되어 있다는 사실이다. ‘재단법인 서호추모공원’의 무궁한 발전을 기원하며 그의 경영철학이 고객만족을 창출할 뿐아니라 그 기여를 통해 한국의 장묘문화도 그만큼 발전해 나가기를 기원하며 작별 인사를나누었다.

 


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