최근 도하 각 신문 방송을 도배하다시피 한 장례업계 비리 보도를 보노라면 대한민국 장례식장들과 장례업체들은 하나같이 부정과 불법적인 방법으로 업체를 운영하는 것으로 국민들에게 인식되고 있지 않나 생각될 정도다. 어느 지방 경찰청이 장기간 수사한 내용의 보도자료와 실제 방송된 영상자료를 보면 근거가 확실한 사실임에 틀림이 없다. 이에 더하여 이제는 상조회사까지 이런 비리에 편승하여 수입을 올리기에 열중하는 모습은 국민들에게 총체적인 배신감마저 가지게 하고 있다.
알려진 바에 의하면 지방의 경찰청이 이번 장례식장들의 비리를 조직적으로 수사한 직접적인 계기는 변사자 정보를 제공하고 사례비를 받은 경찰관과 유착 장례업체의 비리 보도를 수사하는 과정에서 파급된 사건으로 정작 불법 폭리 업자와 해당 경찰관은 빠져 나가고 수사 과정에서 미움을 산 특정 장례식장들만 그 비리가 호되게 파헤쳐진 케이스라고 한다. 어쨋든 장례식장들은 입이 두개라도 할 말이 없게 되고 소비자는 소비자대로 비리를 알고 분개하면서도 정작 긴급 시에는 또 이용하지 않을 수 없는 현실에 불쾌한 감정만 더하게 된다. 이제는 장례식장 비리 수사가 전국적으로 확대되면서 관련 규제도 엄해진다고 하니 가뜩이나 어려운 여건에 있는 장례업계가 이래저래 시련을 감내해야 할 형편이다.
문제는 비정상적인 사건이 불거질 때마다 경찰의 단속과 행정당국의 제재가 뒤따르는 관행만 되풀이되고 있는 것이 근본적인 해결책이 되지 못하고 있다는 사실이다. 원인을 제거해야 개선이 될 것 아닌가 ? 이제는 장례업계가 합심하여 근본적인 해결 방도를 심도 있게 모색하고 소비자와 업체가 모두 수용할 수 있는 모범답안을 찾아야 할 때다. 소비자 권익 옹호 차원은 물론 차제에 장례업계의 발전과 나아가 한국의 장례문화 향상을 위해서도 반드시 성취해야 할 과제다.
1. 장례업체의 난립과 과다경쟁이 문제다.
언제부터인가 장례업은 돈벌이가 되는 사업이라는 인식이 퍼져있는 탓인지 전국의 장례식장수가 2013년 현재 1000여개라는 통계수치다. 여기에 300개 가까운 상조회사와 그에 딸린 의전업체 역시 정해진 수요(사망자)를 대상으로 먹고 살기위한 수익 창출 경쟁에 올인하고 있는 현실을 직시해야 한다. 소비자의 힘과 업계의 자정 노력을 통해 옥석을 구분하고 정당하지 못한 업체는 도태되는 선순환 구조가 정착되어야 한다. 이를 위해서는 관련 공익단체도 일정 역할을 충분히 감당할 각오와 능력을 갖추어야 할 것이다.
2. ‘서비스 개념’을 하루 빨리 정착시켜야 한다.
근래 상조회사들이 우후죽순격 설립되어 때로는 업주들의 비리가 불거져 나와 그때마다 언론의 호된 질타가 이어지지만 한편으로는 대고객 서비스를 개발하고 현장에서 소비자를 만족시키기에 여러 수단을 개발하고 실천하는 상조회사들의 노력은 인정할 만하다고 본다. 대신 상조서비스상품 가격은 일반 정상적인 제품 가격의 인상과는 비교가 안 될 만큼 폭등을 하고 있지만, 달리 보면 이것은 고단위 서비스에 대한 대가라고 볼 수도 있는 것이다. 반면 상조회사에게 장례행사의 주도권을 내준 장례식장들은 단순히 시설대여와 음식판매만으로 고비용투자의 과실을 얻어야 하는 애로를 타개할 방법이 당장에는 없다. 그래서 때로 용품의 고가 판매와 시설대여비의 상향 조정을 거듭하며 현상 유지에 급급한 것이 현실이기도 한 것이다. 상조회사들이 서비스의 대가를 정당하게 공개적으로 받는 것처럼 장례식장도 대고객 서비스 개발과 현장 제공에 노력을 기울여야 하고 이에 대한 대가를 소비자로부터 정당하게 받는 시스템과 관행을 하루 빨리 정착시켜야 할 것이다.
3. 서비스 네트워크를 될수록 단순화 시켜야 한다.
현실을 보면 고객과 상조회사와 장례식장이 마치 먹이사슬처럼 연결되어 있고 또 상조회사와 의전업체와 장례식장 역시 이익 분배 차원의 사슬이 얽혀 있는 구조에서는 고객은 고객대로 고가를 지불하면서 업체는 업체대로 만족스럽지 못한 과실에 불만족이 뒤따른다. 이러므로 장례행사를 필요로 하는 고객과 이에 필요한 장소와 용품을 제공하는 장례식장의 관계가 단순화되어야 비용의 거품을 제거할 수 있는 것이다. 문제는 의전업체들의 입지도 살려 주어야 하는 바, 이들이 가진 행사 노하우를 업계가 공유하는 방법을 모색해 볼 수 있다.
4. 최신 기술을 접목하여야 한다
현대는 IT기술이 차지하는 비중이 날이 갈수록 높아지고 있다. 장례업계도 이 기술과 시스템을 대고객 서비스에 적극적으로 도입하여 고객의 편의성을 창출하고 무엇보다 시스템의 단순화와 능률화를 통해 비정상적인 비리와 불합리 요소를 제거해 가면 그 만큼 서비스의 정당성과 비용의 투명성이 확보될 것이다.
5. 시야를 넓히고 배워야 한다.
이상 몇 가지 대안의 적극적인 공동 실천으로 다진 기반위에 한편으로는 국제적인 안목을 넓혀 친선교류와 상호 제휴의 폭을 넓혀 우리 것은 겸손하게 자랑하고 상대방들의 좋은 점은 흡수하여 우리 장례문화와 장례산업을 더욱 발전시켜 나가야 한다고 본다.
장례서비스는 내가 살아 남으려면 남을 죽여야 하는 제로섬 게임이 아니라고 본다. 관련 공급은 당분간 일정 수준을 유지할 것이며 이에 따른 총체적 매출고도 어느 기업집단 하나가 혼자 돌출하여 노력한다고 해서 그리 쉽게 변화되지는 않을 것이다. 과일이 하나뿐이고 사람이 여러 명일 경우 이를 두고 서로 죽기 살기로 싸우는 것은 능사가 아니다. 공유하는 사람들이 서로 나누면서 또 다른 과일을 함께 찾아 나서는 지혜를 발휘하여야 한다. 다른 과일 찾기란 고객가치를 창출하면서 고객만족을 이끌어 낼 수 있는 장례서비스 내지 장례문화를 지속적으로 개발하고 발전시켜 나가는 노력이다.
