| ▶김인옥 교수로부터의 편지/ . 그간 평안하셨는지요? 하늘문화신문사의 건승과 활약을 기대합니다. 지난 2008년 12월까지 일본으로 인턴십 갔던 학생이 연수기를 보내왔습니다. 일본의 비호(美鳳)연수원은 동경의 이바라기 현에 위치해 있습니다. 나리타 공항에서 차로 3시간가량 소요되며, 동경시내에서는 2시간 정도 걸립니다. 비호에서는 결혼식을 비롯하여 생일연회, 추모식인 고진행사까지 하는 예식서비스업체이며, 동시에 (주)언리미티드(UNLITEMITED)사 산하에 있는 클라이언트사 직원들의 연수장소이기도 합니다. 3개월간의 연수를 무사히 마친 3명의 학생은 현재 일본에 취업중입니다. 그 중 이진욱학생이 일본 큐슈 온천여행사에 취업해 있습니다. 이진욱 학생이 3개월동안 연수를 통해 느낀 일본인의 서비스마인드에 대한 내용을 기고합니다. 하늘문화신문 독자들에게 참고가 되었으면 합니다. -------------------------------------------------------------------------- |
-이 진 욱 (건양대학교 예식산업학과 4학년) ▷서비스 마인드 비호(美鳳)의 직원들의 서비스 마인드가 일본 서비스의 대표가 될 수 없겠지만 지역에서 넘버 1의 위치를 가지고 있는 데는 이유가 있다고 생각한다. 비호의 서비스 마인드는 언리미티드 경영철학을 바탕으로 하고 있다. 우리가 느낀 일본인(비호)의 서비스는 크게 5가지이다. |
▷둘째, 결혼식 행사에 대한 철저한 준비이다. 행사가 미리 잡혀있으면 그 행사를 위해 철저히 준비를 한다. 예를 들어 하객 명단이 나오면 몇 번이고 확인을 하고 수저 포크 고블렛 기물 등에 대해서도 미리 미리 확인, 준비를 한다. 한번 확인으로 끝나면 이해하겠지만 시간 있을 때 마다 확인 또 확인한다. 처음에는 이해가 가지 않고 시간 낭비라는 생각이 들었지만, 시간이 지날수록 필요한 일이라고 생각하게 되었다. 이유는 행사 당일에 실수가 없으며, 고객의 클레임을 방지 할 수 있어서 정말 필요한 작업이라는 생각이 든다. 지나칠 정도의 확인 과정을 통해 완벽한 행사를 만들 수 있다라고 느꼈다. ▷셋째, 고객을 생각하는 마음이다. 비호의 직원들은 거의 고객이 왕이다. 그만큼 고객을 생각하는 마음이 다른 결혼식장 보다 크다. 고객이 방문하여 상담을 요청했을 때 정말 나의 가족같이 상담, 고객 응대를 한다. 약간 고객이 부담을 가질 수는 있지만, 상담자의 태도를 보고 부담 보다는 만족을 느낀다. 플래너는 상품을 팔기 위한 목적으로 고객과 상담을 하지만, 결과가 좋지 않더라도 절대 불만을 느끼지 않는다. 지금 나에게 찾아온 고객에게 전력을 다한다. 이것이 비호의 최고 강점이라 생각한다. 고객에게 전력을 다 했을 때 고객은 만족과 감동을 받고 비호 결혼식장을 선택하게 된다. 상담으로 끝날 수 있었지만, 플래너의 태도를 보고 계약을 하는 경우가 상당히 많다고 한다. 이것은 고객과 플래너간의 신뢰감이라고 생각한다. 고객이 플래너에 대한 신뢰가 있을 때 그 다음의 계약까지도 보장 할 수 있다. 신랑 신부의 소개 소개로 확장되어 결국에는 최고의 플래너가 될 수 있는 것이다. ▷넷째,직원들간의 단합이다. 단합, 조직력, 팀워크는 회사가 성공하는데 있어 상당히 중요하다. 비호는 영업부, 방켓(Banquet), 주방 총 3파트로 조직 구성이 되어있다. 영업부는 거의 웨딩 플래너이고, 방켓(Banquet)은 고객에게 서비스, 행사준비, 행사 셋팅 등의 역할을 한다. 주방은 행사에 필요한 음식을 준비한다. 일단 영업부에서 행사를 잡으면, 방켓(Banquet)에서 모든 기물 준비를 하고, 주방은 필요한 요리를 준비한다. 이런 과정을 통해 각 파트의 단합이 우수하다. 일을 할 때 사소한 실수를 할 수 있다. 그러나 비호는 사소한 실수를 하더라도 이해하고 빨리 일을 해결하려 노력한다. 그리고 나서 후에 회의를 통해 문제점의 원인을 발견하고, 이를 파악하여 다음부터 똑 같은 실수를 반복하지 않기 위해 준비를 한다. 이것은 직원들간의 신뢰라고 생각한다. 아무리 아르바이트생이라고 무시하지 않고 그 사람의 생각과 행동을 중요시한다. 하지만 실수가 반복 되었을 때는 냉정하게 그 사람을 대한다. 직원의 단합은 리더의 노력이라 생각한다. 리더는 뒤에서 직원들의 사기를 위해 노력한다. 무서운 존재가 아닌 힘들 때 기댈 수 있는 존재이다. 직원간의 관계가 좋을 수록 일이 재미있고, 능률이 있다고 생각한다. ▷마지막으로 모든 직원의 마음이다. 마음은 행동보다 중요하다. 행동도 중요하지만, 자신의 생각대로 행동하고 싶을 때 마음자세가 기본이 되어야 한다. 마음이 없으면 진심 어린 서비스, 진심 어린 행동을 하기 힘들다. 비호의 직원들은 아침 9시에 출근하여 저녁10시30분 정도에 퇴근을 한다. 일을 지나칠 정도로 많이 한다. 처음에는 정말 이해 할 수 없었다. 추가수당이 있는 것도 아닌데 일을 늦게 까지 하는 것을 보고 감탄했다. 이러한 과정은 마음 없이는 힘들다고 생각한다. 마음의 자세를 비호에서는 상당히 중요하게 생각한다. 마음의 대가는 보람이라 생각한다. 고객의 만족을 위해 직원들은 온 정성을 다한다. 결과에 상관없이 그 순간의 고객만족에 일의 보람을 느낀다. 이것이 정말 중요한 포인트인 것 같다. 마음의 자세는 일에 대한 결과 또는 일에 대한 자부심으로도 나타난다. 일을 할 때 일을 즐거워서 하는 것처럼 보이고, 힘들지만 그만큼 보람이 있기 때문에 늦게 까지 휴일 없이 일할 수 있다고 생각한다. 일을 할 때 각자 스스로 만족을 느끼고, 본인의 일에 본인이 책임을 질 수 있는 책임감 또한 대단하다. 비호 연수 3개월 동안 결혼식의 진행, 플래너의 역할도 많이 보고 배웠지만, 지금 가슴에 가장 크게 느끼는 점은 마음의 자세이다. 모든 일의 기본은 마음이라고 생각한다. 마음의 기본이 준비가 되었을 때 어떤 일을 해도 즐겁고 만족을 느끼면서 일을 할 수 있을 것이다. 이제 연수기간도 얼마 남지 않았다. 처음보다는 끝이 중요하다 생각한다. 남은 기간 최선을 다해 유종의 미를 거두고 싶다. |
