▷1. 일본 농협의 장례업 진출 역사 (농협은 97년 이후 JA葬이라고 호칭 =Japan Agricultural Cooperative) : 일본 농협의 장례사업 진출은 1911년 초기부터 시작되었는데 그 당시의 장례업은 극히 일부였으며 본격적인 진출은 1945년 이후로 그것도 1970년대 이후이다. 당시의 일본 장례산업 분야에서는 전문 장례사업 경영자가 급격히 증가한 것도 상조회사가 급격히 증가한 것도 이 시기이다. 그런 의미에서는 일본에 현재의 장례시장이 이루어 진 것은 1970년대 후반이라고 할 수 있다. 상조회사가 일본의 고도 경제성장의 틈바구니에서 일본의 신생활운동을 배경으로 발전한 것과 같이 농협도 고도 경제성장기에 신생활운동을 배경으로 장례사업에 진출했다. - 신생활운동이란 상주가 신생활운동차원에서 부의금을 만원으로 한정하며 답례는 안한다고 입구에 벽보를 붙이는 등 기존의 습관에서 벗어남을 말하는 것을 말한다.- 1991년에 農林中金綜合硏究所가 정리한 “농협의 장례사업 - 그 실태와 문제점”제하의 보고서에는 다음 내용을 분석하고 있다. “고도 경제성장이후에 있어서의 농촌사회의 변화 - 혼주화(混住化), 겸업화의 진전 등에 따라 계나 마을에서의 장례식 등의 인근마을 주민들에 의한 상부상조의 관행이 급격히 쇠퇴했기 때문에 농협회원들 대다수는 장례를 장례회사에 의존할 수밖에 없었으며 당시의 농협에 장례비용의 합리화를 위해 농협차원에서 무엇인가 해 주기를 기대하는 바램이 높아졌다고 할 수 있다” 60-70년대라고 하는 것은 고도경제 성장에 의한 도시화가 이루어지고 산업구조가 대단히 변화했던 시기이다. 과거의 인구지역 분포인 郡지역인구가 70%, 도시지역 인구가 30%이던 것이 역전되는 등 큰 변화가 일어나고 산업으로서는 서비스 산업이 주목을 받던 시기이다. 장례시장에 있어서도 상조회사의 대두와 현재의 전문장례회사가 절반이상이 이 시기에 참여했다. 농협이 장례사업에 참여하게 된 최초에는 <제단 대여型>이였다. 당시는 제단문화가 꽃을 피웠으며 장례행사 비용이 <제단요금>이라고 표현되는 경우가 많았던 시기이다. 농협 조합원이 공동 이용할 수 있는 제단을 농협이 보유하고 그것을 염가로 장례 때마다 조합원에게 빌려주는 형식이었으며 이 제단대여형은 농협에만 국한 되었던 것은 아니고 각지의 郡지역에서는 촌락단위로 제단을 보유하고 있었으며 장례가 발생하면 장례업자가 그 제단을 이용하여 설치하는 형태를 취하고 있었다. 90년대만 해도 <제단 대출형>은 전체의 26%를 점하고 있었다. |
현재 농협장이 장례전체에서 점하는 비율은 13%까지 상승하였는데 이 숫자는 건수이고 전체적으로는 약 10%를 점하고 있는데 이는 농협장의 단가가 평균적으로 다른 장례업자에 비해 염가이기 때문이다. 그러면 여타 장례업자의 시장점유율은 어떠한가? 상조회사가 45%정도이며 나머지 42%를 전문장례사업자 등이 경쟁하고 있는 것이 오늘의 현상이다. 상조회사는 장례식장 전략으로 시장을 선점하였기 때문에 농협 또한 각지역에서 장례식장 건설에 총력을 집중하고 있어 <장례시장의 시장점유율은 상조회사와 농협이 단연 시장점유율을 증가>시키고 있다. 장례식장에서의 장례가 일반적으로 되어 대 자본가가 장례식장 건설에서 우위를 점하고 소자본이 많은 전문장례사업가는 경쟁상 불리한 입장이라고 하는 구도가 명확하게 되어 있다. 장례업 경영자 중에서 상조회사는 대형인 경우가 많은데 농협도 과잉부동산이 있고 자본력도 있는 반면 중소업자가 많은 전문 장례업자는 불리한 입장이다. 전문 장례사업자로 분류되는 곳에서도 변화가 보여지는데, 전문사업자의 대다수는 <지역의 장례회사>로서 역사를 가지고 있는 경우가 많으나 90년대 이후 다른 업종에서 신규로 진입하거나 혹은 인재의 경우에는 상조회사나 기존의 전문 사업자 출신이기는 하나 자본은 타 업종 혹은 투자펀드라고 하는 다른 사업 분야와 공통하는 구조변화를 보이고 있다. 이것은 장례식장이라고 하는 시장이 갖는 의미가 높아진 것이라고 할 수 있다. 장례식장 건설의 시작은 60년대이기는 하나 보급이 시작된 것은 80년대 그리고 경쟁이 심하게 되어 건설이 시작된 것은 90년대 이다. 2000년 이후 장례식장 보급이 일단락되었으며 그 당시 제대로 된 장례식장을 가지고 있기만 하면 우위에 설 수 있다고 하는 상황도 변화되었다. 장례식장도 당초에는 경쟁적으로 대형 장례식장을 세우는 것이었으나 지금은 주거접근형의 미니 장례식장이 유리한 환경이다. 한 개의 대형장례식장 보다도 3-4개의 소규모 장례식장을 지역에 분산시켜 건설하는 것이 일반화되었다. 또 소규모 장례식장 시대가 되어 과거의 대형 장례식장 중심형에서 마치 자택과 비슷한 거주공간을 중요시하는 경향에 있다. 굳이 말한다면 당초에는 조문객이 중심이었으나 이제는 유족중심으로 그 대상이 바뀐 것이다. 최근 건설된 대형 장례식장의 내부에는 유족의 거주상태를 중시한 자택형 공간을 갖추고 있는 곳이 많다. 이러한 배경에는 가족장의 보급이라고 하는 장례의 개인화와 조문객수의 격감도 영향을 받고 있다. 또 대형 장례식장의 경우에는 고품위의 쾌적한 공간을 유족에게 제공하여 다른 장례식장과 차별화한다는 의미도 있다. 장례식장 건설경쟁이 격심하게 되어 난립한 결과 장례식장의 유지조차 곤란한 사업자도 나오게 되었으며 일부지역에서는 장례시장에서 살아남기 위한 전략에 골몰하는 양상도 나오고 있다. 장례식장이 일반화함에 따라 장례사업자의 형태도 크게 변화하였으며 종래의 소규모 가업형태에서 사업형태로 변화를 가져왔으며 가업型으로는 경영상 경쟁에서 뒤 처져 마케팅을 중시한 사업형의 근대경영이 요구되었다. 장례식장이라고 하는 "하드"가 일정규모 보급되자 다음에 제기되는 것이 "소프트"라고 할 수 있는 서비스의 경쟁이었다. 60년대에 <장례 서비스업>이라고 하는 말이 유행했다. 상복도 과거의 겉옷형태에서 양복을 착용하는 것이 보편화되었으며 작업의 성질 또한 장례용구제공형태에서 장례운영 청부를 맡는 형태로 변화했다. 지금은 장례식장 시대가 되어 고객 접객을 중심으로 한 호텔과 비슷할 정도의 서비스를 캐치프레이즈로 내세우는 시대에 돌입한 것이다. 여성직원이 주체가 되어 장례식장을 운영하는 장례식장도 많고 장례식장 특유의 과거의 남성우위의 직장환경도 크게 변해가는 최근의 현실이다. |
2000년에 접어들어 농협의 대형지점 합병도 더욱 진행되었으며 아울러 근대화에 따른 경쟁력이 강조되었다. 한편 장례업계는 가족장(家族葬)이 일반에게 인정을 받아 조문객 수의 감소화경향이 두드러졌다. 이제는 장례식장을 세우기만 하면 좋다고 하는 시대는 끝난 것이다. 관할영역을 어떻게 망라할 것인가, 어떠한 특색이 있는가가 요구되는 시대인 것이다. 금후의 장례식장은 주민의 주거지역에 진출함과 아울러 그 거리에 어울리는 밝은 이미지가 요구되는 시대인 것이다. 또한 무엇보다도 중요한 것은 고객만족도가 높은 서비스가 요구되게 되었다는 점이다. 97년에 농협장례가 JA장례로 변한 것은 큰 변화였다. 농협조직이 지금까지의 농협회원을 대상으로 강한 금융을 배경으로 한 압력적인 영업에서 자립적인 서비스업이라는 새로운 시각에서의 전쟁을 의미하는 것이기도 했다. 장례산업 측면에서는 장례식장 건설이 타 업체와 비교시 늦어졌던 분만큼 현재 농협은 장례식장 건설 붐을 이루고 있다. 즉 한때의 대형 장례직장 지향에서 탈피하여 채산성이 맞는 장례식장 건설로 방향을 전환한 것이다. 장례식장 건설에 적극적으로 임하게 되면 농협은 전국적으로 유휴부동산이 많으니까 유리한 입장이다. 초기자본도 농협에서 조달가능하기 때문이다. 농협장례의 식장을 흔히 <무지개 홀>이라고 부르듯이 밝고 친근감이 있는 장례식장이라는 이미지로 바꾼 것이다. <농협 장례는 2002년 이후 장례식장 확보를 위해 급전환> 농협이 소유하고 있는 장례식장은 1995년까지는 규슈지방을 중심으로 한 숫자가 극소수였다고 할 정도였으나 96년 이후 장례식장 개설 숫자가 급증했음이 각종 통계에서 확인된다. 특히 2002년에 농협의 장례식장 연간 개업 숫자가 53개소가 된 이후 최근까지 장례식장 신규개설이 두드러진 양상을 보이고 있다. 한편 일본 장례업계를 리드하고 있는 상조회사에서도 전국적으로 장례식장을 증가시키고 있어 이에 대응하기 위해 전문장례회사에서도 장례식장 신설을 하는 등 최근 10년간은 소위 장례식장 확보가 최대의 경영과제였다고 할 수 있었는데 농협의 경우 영향력이 있는 농촌지역에서의 농협장례식장이 증가되었으며, 카고시마현에서는 45개 장례식장이 있으며 나가노현에서는 39개의 장례식장이 확보되는 등 여타지역에서도 농협의 장례식장 증가가 계속되고 있다. 2007년 3월 현재 농협은 470여개의 장례식장을 보유하고 있으며 앞으로도 농협의 장례식장 건설은 계속 이어질 전망으로 현재도 연간 장례식장이 50개정도로 건설이 진행되고 있는데 지역에 따라서는 아직 장례식장이 부족한 지역이 있다고 하는 전망이 있기 때문이다. - 한편 일본의 장례전문잡지인 Funeral Business (2007년 1월호)에 의하면 일본에서 현재 영업하고 있는 장례식장은 약 5천개이며 그 중 상조회사의 장례회사소유 장례식장이 1,500개이며 전문장례회사의 장례식장이 1,200개이고 농협이 450개, 기타 철도회사 및 백화점이 소유하고 있는 장례식장이 약 2,000개로 추정되고 있다고 한다.- 농협 전체의 과제로서는 장례식장 건설이 아직 최고로 중요한 과제로 되어있다. 농협중앙회의 담당자는 우리는 장례업의 후발주자라고 겸손한 자세를 취하지만 농협은 조직력과 자금력이 있기 때문에 얕볼 수 없으며 더군다나 농협은 지금은 토탈 서비스를 표방하고 있으며 특히 조문객에 제공하는 답례품이나 음식을 자체적으로 제공가능하다는 점이 강점이다. 농협의 경우 최근 장례식장 운영을 여성에게 맡기고 있는 곳이 적지 않은데 장례사업의 영역을 확대하는 등 본격화함과 아울러 전문특화하고 장례회사의 주식회사化까지 촉진하고 있다. 즉 농협의 자회사를 만든 것인데 농협중앙회는 예를 들면 별도회사로 자회사인 (주)JA동경 "중앙 세레모니 센터"를 만들어 소비자들의 전면에 나선 경우도 있다. - (株)JA동경 중앙 세레모니 센터는 2004년부터 매년 가을에 아래 내용의 연례행사를 개최하고 있는데 이 내용이 지역의 TV에 방영되는 등 주민들 간에 화제가 되어 동 회사의 행사시간(10시부터 16시)에 약 8천명이 쇄도하는 등 인기가 높았으며 행사내용 중 유료행사인 맛사지 체험 경우에도 참가자들이 줄을 지어 기다리는 등 호평을 받은 사례도 있다.- - 실버계층과 유아들을 대상으로 하여 체력 측정행사 - 체지방율, 혈압 등을 측정하는 건강 진단, 영양사에 의한 식생활 상담 - 혈액에 이상이 없는지 화상(畵像)에 의한 점검 - 컴퓨터를 이용한 발의 형태와 건강상태 점검 - 맛사지 체험(유료) - 낙타에 타서 사진 촬영 및 그림그리기 대회 - 조랑말이나 토끼, 집오리 등을 직접 만지는 등 <동물들과 직접 접촉하는 동물원체험> - 큰 소리 지르기 대회, 가위바위 보 대회 등을 통한 게임 - 가수나 댄스 팀을 초청한 미니 라이브 쇼 등 상기 행사를 위해 경양식이나 음료수를 판매하는 임시 간이매점도 설치되었으며 낙타 등에 타고 그림그리기 대회 경우에는 인기가 있어 휴식을 겸해 5회에 걸쳐 실시되었는데 어린이 들이 250명이나 참가하여 오전 중에 신청마감이 되는 사례도 있었다. 농협이 별도의 자회사를 만드는 것은 경영의 효율화를 꾀하는 것으로 장례업무의 특성상 심야근무에서 오는 노무관리문제와 종사자의 질을 높이기 위한 것이다. 또 하나 별도회사를 만든 이유는 당초에는 영구차의 면허를 획득할 필요 때문에 자회사를 만든 경우도 있었으나 가장 큰 이유는 각 회사마다 상황이 다르긴 하나 자회사를 만듬으로서 기존 장례회사나 상조회사 직원을 채용하는 것보다 자회사 자체의 고용이 많아졌다는 점으로 기존의 장례업의 타성에 젖어있는 사람들보다도 서비스업의 적성에 맞는 신규직원의 채용에 더욱 노력했다고 하는 점이 특기할 만 하다. 농협관계자는 자회사를 만듬으로서 좋은 인재가 들어오게 되었으며 젊은 직원과 여성이 증가하였는데 이는 장례업계 전반에 흐르는 최근의 경향이기도 하다. 그러나 자회사에서 신규채용한 직원들의 경우에 흔히 상조회사에서 보듯이 능률급이 아닌데 이 점과 관련하여 농협측에서는 “굳이 비싼 물건을 팔 필요가 없기 때문에 소비자와의 분쟁은 전혀 발생하지 않고 있다”고 자신감을 표명하고 있다. 한편 농협장의 관리직도 변화하였는데 종래에는 장례용품판매 출신자거나 또는 외부에서 영입한 장례업 경영자를 관리직으로 채용하였으나 현재는 농협의 서비스부문 출신이 많아졌는데 이것은 서비스업으로 특화하려는 움직임이라고 분석할 수 있다. 그것은 종래의 장례업계에서는 볼 수 없는 새로운 발상이라고 평가된다. 이러한 변화는 장례식장에서의 장례가 주류가 되고나서의 변화이며 현재 농협중앙회가 역량을 기울이고 있는 것은 고객에 대한 접객서비스의 향상과 농협장의 인지도를 향상시키기 위한 기획력이다. 특히 농협측은 접객서비스의 향상에 노력하고 있다. |
94년 당시의 경우 농협장의 존재가 당시 장례전문업자들에게는 큰 화제가 되었으나 농협장의 업무의 중심은 제단설치 등 극히 단순 업무였으며 남자들의 직장이라고 할 수 있었다. 초보자는 할 수 없는 중년남성이 하는 일로써 주로 과거 상조회사에서 일한 경험이 있는 종업원들이 대다수였다. 농협이 농촌지역에서의 영향력을 행사하는 한편 농협회원들에게 내 건 표어도 훌륭했으나 실태는 조잡하기 까지 했는데 특히 장례의 기본과 유족에 대한 배려측면이 약했고 종교에 대한 이해가 부족했다. 과장해서 표현한다면 당시의 농협장은 <어느 정도로 이 장례식 제단가격이 염가인가와 음식매상을 올리는 것> 등이었는데 당시의 장례출판 잡지에서는 이렇게 지적한 적이 있었다. "농협장이 농협의 조직력, 자본력, 금융, 가격이 염가라는 것 이외에 특기할 만한 것이 없었으며 장례문화에 대한 이해도 없었다" 그러나 2007년 현재의 농협조직의 장례식은 94년 당시와는 변하였으며 밝고 편안하며 그리고 상냥한 분위기다. 특히 여성의 진출이 많아졌으며 긍지를 가지고 일하고 있다는 점이 다르다. 장례식에 임하는 자세가 진지하며 그 지역의 종교인들과도 커뮤니케이션을 가지며 유족의 입장이 되어 고객감동의 서비스를 하고 있다. 농협장을 크게 바꾼 것은 각 지점의 합병에 의한 경영의 집중, 근대화와 대담한 자회사를 통한 전문특화였으며 장례식장 경쟁시대에서도 서비스의 근대화를 시도한 것이 주효한 것이라고 할 수 있다. 농협중앙회 담당자는 “앞으로의 과제는 고객으로부터 선택되기 위해 얼마나 질을 올리는가에 있으며 장례시장 등의 설비는 갖추어졌으나 서비스 질의 향상이 과제”라고 언급하였다. “가격이 싸다고 해서 고객이 오는 것은 아니며, 앞으로의 서비스 원가를 감안한 가격을 설정할 필요가 있으며 고객들에게 <싼게 비지떡>이라는 느낌을 가지게 해서는 안 되며 앞으로는 장례식장을 건립하면 유지비 문제 등 경영의 문제도 있어 민간장례식장이 하는 것을 참고하지 않으면 안된다”고 피력하였다. 급격한 장례식장 시대를 맞이하여 농협의 조직력만 믿고 팔짱을 끼고 있어서는 영업이 불가능하다고 느낀 농협의 간부들은 장례식장 건설을 추진하는 한편 서비스의 중요함을 목격하고 민간의 기존 장례업자를 거울로 삼아 개혁을 단행하였다. 그러나 농협장의 개혁은 기존업자에게는 큰 위협이 되었다. - 한편 농업협동조합법(농협법)의 총칙에는, 제 1조 : 이 법률은 농업자의 협동조직의 발달을 촉진함으로써 농업생산력의 증진 및 농업자의 경제적 사회적 지위의 향상을 도모하고 나아가 국민경제의 발전에 기여함을 목적으로 한다. 제 2조 : 이 법률의 규정에 따라 등기해야할 사항은 등기 후가 아니면 이것을 가지고 제 3자에게 대항할 수 없다. 제 3조 : 이 법률에 있어서 농업자란 농민 또는 농업을 영위하는 법인(그 당시 사용하는 종업원의 수가 300명을 넘고 그 자본금의 액 또는 출자총액이 3억엔을 넘는 법인은 제외)을 말한다. 이 법률에 있어서 농민이란 스스로 농업을 영위하거나 또는 농업에 종사하는 개인을 말한다. 이 법률에 있어서 농업이란 경작, 양축 또는 양잠의 업무(이에 부수하는 업무를 포함)를 말한다. 앞에 제시한 업무를 영위하거나 또는 이에 종사하는 자가 행하는 땔감(숯) 생산의 업무(이에 수반하는 업무를 포함)는 이 법률의 적용관련 농업으로 간주한다.“ 고 되어 있다. 상기 내용 중 <농업 종사자를 위한>다고 하는 것이 핵심이다. 농협법을 준수하는 조직이 민간조직과 경쟁하는 것은 불공평하다는 소리도 무시할 수 없으며 농업을 영위하는 자의 상부상조를 넘어서 3-5만원 정도의 출자금으로 準 조직원을 증가시켜 사업을 확대하는 것과 장례사업자들 중에는 중소사업자가 많은데 그 사업을 침식하는 것이 과연 합당한 것인지 등에 대한 의문이 남는다. 농협장이 발전하면 할수록 경쟁력은 더욱 강해지며 농협장은 각 농협이 각지역에서 경영하고 있기 때문에 통일된 조직은 아니다. 농협장은 아직까지는 남자가 중심이 되는 사업분야이고 서비스의 수준도 낮아 일반 장례회사에 비해 뒤떨어진 농협장도 적지 않다. 그러나 농협장은 확실하게 발전하고 있다. 그러나 농협장을 비즈니스의 성공측면만으로 판단하는 것은 위험하다. 소비자의 관점에서 소비자 주체의 서비스를 제공할 수 있는가가 문제이다. 또 표면적인 고객만족도만을 거론하는 것은 불충분하다. 유족의 심리를 깊이 이해하고 유족의 <소중한 가족을 떠나보낸다.>고 하는 장례의 본질을 살린 지원을 어떻게 하는 것이 가장 바람직할 것인가가 문제이다. 그것은 장례회사의 이미지가 좋고 나쁨이 아니고, 멋있는 연출도 아니다. 장례라는 핵심을 망각한 서비스는 헛된 것이 될 위험이 있다. 최근의 농협장례는 질과 양, 양면에서의 확대를 위해 인적확대와 조직확대에 총력을 집중하고 있는 것으로 분석된다. 농협중앙 산하에 있는 (사)농업유통연구소(http//www.nrk-net.org/tenposo.htm) 등에서는 장례지도사 시험대책 등을 포함해 연간 계획하에 장례지도사들을 위한 각종 연수를 함과 아울러 각 지방농협과 각 사업회사들을 대상으로 연수계획을 적극적으로 하고 있다. 그러나 농협장례 담당 직원들은 급속히 업무가 확대되는 가운데 장례업무에 관해 소위 전문가라고 할 수 있는 직원이 적어 전문지식이나 기술이 부족한 것으로 알려져 왔다. 그러나 그럴수록 농협의 장례담당 직원들은 배우겠다는 의욕이 대단하며 인재교육을 중요시하는 조직 환경의 배경도 있어 지식, 기술의 습득이 획기적으로 개선되어 가고 있다. 결론적으로 장례 현장 종업원들의 지식과 기술과 고객감동을 위한 수준향상이 무엇보다 귀중히 요구되고 있는 시점이다. 한편 농협법에 명기하고 있는 내용(농협회원 외 일반인의 이용은 20% 이내로 제한)은 무시할 수 없는 것이기는 하지만 소비자들이 바라는 것은 장례현장에서의 농협 장례담당자들의 열정어린 고객감동을 위한 서비스의 제공이라는 점이다. (이상 SOGI와 Funeral Business 잡지 발췌종합) 번역 : 장만석 교수 |
