| ▶아래 내용은 2008년 6월 24~25간 요꼬하마에서 개최된 "2008 Funeral Business Fair"에서 유료로 개최하였던 심포지움의 21개 강좌에 총 2,236명이 수강하였는데 그 중 금년 3월에 <장례서비스 획득에 연결되는 사전상담 실천 매뉴얼>을 발간(67,200엔)하였던 대형 장례회사인 세끼세주식회사의 이시하라 마사쯔구(65세)사장의 특강을 요약한 것이다.◀ ◆1. 한 사람 한 사람에게 각기 다른 가치관으로 대응하는 서비스 메뉴가 필요하다. 장례업계에서 지금 일어나고 있는 것은 무엇인가?. 먼저 지적할 수 있는 것으로 장례식장 확대에 의한 사업성장 전략이 한계에 와 있다고 하는 것이다. 더욱이 예상 이상으로 장례의 소규모화가 진행되고 있으며 종래의 장례식장 전략으로는 건수도 매상도 부족한 상황이 시작되고 있다. 또 한 가지 말할 수 있는 것이 고객들의 첫 번째 행동이 인터넷이라는 점으로 과거처럼 고객이 아무것도 모르고 장례회사에 맡길 수밖에 없는 상황은 없어졌다. 고객의 행동유형은 크게 변하고 있다. 고객의 의식면을 보면 지금까지의 장례에 대한 습관이 자기와는 맞지 않는다고 느끼는 사람이 점점 증가하고 있으며 가족장의 증가는 소위 “현행 장례에 대한 반대”라는 의식이 배경에 있다고 나는 느끼고 있다. 이러한 현상을 근거로 “앞으로 일어나는 현상”을 생각하면 ▷하나는, 긴급 대응력이 중시되는 시장에서 앞으로의 비즈니스를 현 시점에서 파악하는 선물(先物)거래시장으로 향해야 한다는 것이다. ▷또 하나는, 세상에서 일반적으로 인식되는 장례식이라는 느낌에서 고객 위주의 가치나 형편이 우선시되는 사적인 것이 더욱 중요시되는 것으로 변해간다고 하는 것이다. 장례회사에는 지금까지의 획일적. 한 가지 형태의 장례가 아닌 고객에게 다양한 선택방법의 제공이 요구되고 있다. 이와 같은 변화 속에서 고객과 만나고 있는 많은 경영자들이 사전상담의 중요성을 인식하기 시작했다. 정보화시대를 둘러 싼 장례시장의 환경은 대단히 힘들다. 어떤 장례회사에서 조건이 유리한 입회금이나 특전을 내 세우는 경우가 있어도 타 회사에서 보다 염가의, 보다 좋은 상품이 나오면 고객은 그쪽으로 가버리기 때문이다. 그렇게 되지 않게 하기 위해서는 어떻게 해야 하는 것인가? 고객 한 사람 한 사람에게 각기 다른 가치관에 대응한 서비스 메뉴를 제공하는 방법 이외에는 없기 때문이다. 즉 자기회사가 제공 가능한 서비스의 리스트를 만들고 그것을 근거로 선택하도록 하는 것이다. 그러한 사전상담이 필요한 것이다. 그 사전상담을 원활히 하기위해 중요한 것이 프로그램(tool)인 것이다. ◆2. 상품이나 서비스의 내용을 소개할 수 있는 프로그램이 중요하다 . 프로그램은 사는 사람과 파는 사람의 중개 역활을 하는 것이다. 예를 들면 현재 소비자의 인터넷 검색방법을 보면 단순하게 케이크를 찾는 정도는 하지 않으며 맛있는 슈크림을 파는 상점을 찾고 있는 것처럼 즉 상품이나 서비스의 내용을 찾는 시대인 것이다. 장례에서도 상품이나 서비스를 분류하여 소개 가능한 상태로 하지 않으면 고객은 선택하지 않기 때문이다. 그러면 사전상담에서 요구하는 프로그램은 어떠한 것인가? 프로그램이란, 무엇을 찾는다고 하는 <진단>과 <네 여기 있습니다. 준비 가능합니다> 라고 하는 <처방>, 이와 같은 형태는 어떨까요 라고 하는 <설계>로 대별할 수 있다. ▷가. <진단> 프로그램 고객이 무엇을 바라고 있는가를 아는 것이 가장 중요하다. 그래서 필요한 것이 <시나리오>인데 장례식장, 종교의례, 참석자, 접대, 유골, 예산의 6항목으로 나누어서 장례의 시나리오를 제공하게 되는 것이다. 장례의 특성상 고객은 바라는 것이 있어도 쉽게 표현할 수 없다. 구체적인 시나리오를 보이고 고객의 요망을 끌어내야 하는 것이다. 그리고 질문표를 통해 장례를 설계한 뒤에 필요하게 되는 정보를 도출하는 프로그램도 필요하다. ▷나. <처방> 프로그램 장례행사는 각종의 전문 기술에 의해 구성되어 있으며 저희 회사에서는 장례를 20개의 과정으로 나누어 교환 가능한 구성부품(module) 화한다고 하는 생각을 가지고 있다. 각 구성부품에는 6개의 패턴을 준비하고 그리고 고객에게 어울리는 구성부품을 선정하여 맞춤으로써 장례를 설계하는 것이다. 또 각종 서비스도 마찬가지로 목차(目次)화하여 구성부품화 하고 있다. 이것을 종합한 것을 <서비스 기술 아카이브스>라고 부르며 아카이브스란 각종 서비스를 언제라도 끄집어 낼 수 있도록 정리하고 보관한 창고라고 인식하면 이해하기 쉬울 것이다. ▷다. <설계> 프로그램 장례를 설계하기 위해서는 먼전 진단 프로그램의 시나리오로 고객에게 중요도가 높은 3개 항목을 선택하도록 한다. 너무 항목이 많으면 무엇이 무엇인지 알수 없기 때문에 3개의 시나리오를 근거로 가장 적당한 장례를 제안한다. 여기에서 중요한 것이 표준적인 장례를 제시하는 것이다. 가족장을 설명함에 있어서도 표준적인 장례를 비교하고 설명하면 이해하기 쉽기 때문이다. 또한 각종의 서비스 내용을 한 장의 선전용 인쇄물로서 만들어 두는 것도 필요하다. 장례설계시에 또 하나 중요한 것이 상품생태계라고 하는 개념이다. 가족장을 설계하는 경우에 큰 제단이나 안내간판, 감사인사장, 접수대 등은 필요없으나 반대로 작은 식장, 유족이 편히 쉴 수 있는 공간, 고인과의 추억을 말하는 계기를 제공하는 것이 필요하다. 묘지를 구입하지 않는 사람도 많기 때문에 납골회사에 관한 정보제공등도 필요하게 된다. 즉 가족장이라고 하는 상품을 제공함에 있어서 그 내용이나 의도에 맞추어 새롭게 제공하지 않으면 안 되는 것이 많이 나오고 있는 셈이다. 그 상품을 중심으로 마치 생태계를 구성하는 것과 같이 필요한 것을 픽업하여 불필요한 것을 제외하는 것이 중요하다. ▷3. 프로그램 정비에 의해 자기회사의 과제도 보인다 . 사전상담에 사용하는 프로그램을 정비한다고 하는 것은 소위 자기회사의 서비스내용을 다시 수정하고 재구축하는 것이라고 할 수있다. 금년 봄에 제가 사전상담 프로그램 작성과 그 생각을 종합한 <장례획득에 연결하는 사전상담 실천 매뉴얼>이라고 하는 자료집을 발행했는데 그 책을 구입한 간사이지역의 어떤 장례회사의 업무방법을 소개하면 다음과 같다. ☞이 장례회사에서는 먼저 자기회사가 제공하는 서비스의 선전용 인쇄를 했으며 30개 항목정도에 이르는 것이지만 실제로 인쇄해 보니 명확하게 표현할 수 없는 부분도 상당히 있었고 애매한 상태로 서비스를 제공해 왔다는 것도 재인식했다고 한다. 그래서 내용을 수정한 결과, 사원들로부터 그러한 방법이 좋다,이러한 방법이 좋다는 식으로 수많은 아이디어가 속출했다고 한다. 안내 또는 선전용 인쇄물을 만듬으로써 지금까지 간과했던 고객의 요망이 보이게 되었으며 사원 간에는 물론 외부 협력업체나 고객을 포함하여 1개의 서비스에 대한 공통인식을 가지게 되었다고 한다. 이와 같이 사전상담의 프로그램을 정비한다고 하는 것은 물론 고객을 위하는 것이 목적이나 동시에 자기회사의 과제가 명확하게 보이게 된다는 효과도 있다. 현 상황의 과제가 명확하게 되었다고 하는 것은 변화하는 시대에 대한 대응이 이미 50%는 되었다고 생각해도 과언은 아닐 것이다. (출처 : Funeral Business 2008.8월호) [번역 : 장만석 교수] |
