●고객만족 모범적 윤리경영, 리딩컴퍼니 자부심●

추모시설업계의 모범이 되고 있는 하늘문을 찾았다. 주은형 CEO는 금년 5월 장례문화 해외 견학에 동행하면서 인간적으로나 업무적으로도 친밀한 우호관계가 형성되어 있으나 정작 시설을 방문하기는 처음이다. 친밀감 넘치는 미소 속에 고객만족의 경영 방침과 업계의 모범이 되겠다는 사명감이 내재된 신뢰감이 묻어난다. 시설 전반에 따뜻하고 정갈한 분위기, 어두운 면이 조금도 보이지 않는다. 게다가 종교적인 배려로 엄숙한 분위기마저 느껴져 언제나 호감이 간다.

자리에 마주 앉자 운영이 호조를 이루고 고객들에게 인기가 있다고 인사를 건네자 이제 어느 정도 업계의 리딩 컴퍼니가 되었으니 윤리적 경영에서도 모범이 되어야 하겠다는 사명감을 먼저 토로한다. 2006년 경매를 통해 인수한 후 새로운 경영 마인드를 도입하여 지역 케이블 방송 등 매체를 통해 임종을 미리 준비할 수 있도록 적극적으로 다가가는 마케팅을 전개하여 큰 효과를 보고 있고 이를 통해 맺어진 기존 회원들의 주변으로도 인지도를 확산시키는 시너지 효과도 톡톡히 보고 있다고 한다. 가령 어느 한 고객을 중심으로 그의 가족은 물론 친지 친구 등 가능한 네트워크를 가정하고 있다. 예를 들면 한 가족, 친지 관계인데도 불구하고 사실을 몰라서 따로 추모시설을 구하는 경우가 허다하다. 또 페이스북을 비롯한 SNS 를 통해 생활정보 및 장례 관련 정보를 제공하며 추모시설도 함께 소개하는 방법을 택하고 있다. 비용이 추가로 소요될 것을 각오하면서 업계의 부조리한 영업구조와 과다한 리베이트 제공보다 차라리 고객들에게 직접 다가가기로 했으며 이를 통해 우호 업체들이 따라 오면서 운영도 함께 활성화될 수 있다면 모두에게 좋은 일이라고 말한다. 하늘문은 주로 기독교인 위주로 운영하지만 일부는 일반인들에게도 개방하고 있다.

하늘문의 분양대금은 처음부터 금융기관에 위탁되어 운영업체의 방만한 경영을 방지하는 방침을 택하고 있다. 또 기존 고객들의 커뮤니티를 형성하고 이를 통해 유산, 세무 등 각종 생활 정보를 제공하면서 잠든 소비자 의식을 일깨우고 재구매 권고 마케팅의 장의 되도록 하겠다고 말한다. 고객을 최우선으로 하다 보니 한때는 리베이트를 기대하는 상조업자들이나 영업매개자들이 크게 반발하고 방해하는 상황까지 벌어지는 등 반발이 심하여 2009년경에는 한 동안 심각한 상황에 몰리기도 했으나 고객만족, 고객우선 방침을 흔들림 없이 고수하는 한편 모범적 관리 운영에 최선을 다한 결과 지금은 모두가 인정하고 우호관계를 유지하고 있다. 어느 업자는 영업은 리베이트 큰 다른 업체를 소개하면서 정작 자신의 가족들은 하늘문에 안치하는 경우도 있었다.

고객만족을 끊임없이 추구한 결과 기존 고객들과 미래 고객이 될 유가족들에게 장례서비스를 기존 상조회사의 60% 정도 절감된 원가에 제공하여 보답하고 있는데 이 또한 좋은 반응을 얻고 있다. 또 최근 보도되고 있는 과도한 리베이트 문제에 미치자 앞으로 상조회사 등과의 기존 관계 유지와 리베이트 제공은 계속하겠지만 고객만족 운영 방침은 변함없이 고수하겠다는 각오다. 고객만족을 최우선으로 윤리적 경영으로 점차 발전되고 있는 현황을 바탕으로 새로운 추가 사업도 구상하고 있으며 한국의 장례문화와 장례산업 발전을 위한 선도적인 역할을 기꺼이 감수하겠다는 CEO의 마인드에, 업계에 몸담은 한사람으로 고맙기까지하다.