네이버가 별점이나 짧은 댓글 위주의 기존 리뷰 방식을 개선한다. ‘별점 테러’나 ‘악성 리뷰’에 따른 소상공인(SME)의 고충을 해결하기 위한 목적이다.
한성숙 네이버 대표는 17일 “그동안 오프라인 가게에 대한 리뷰가 별점과 짧은 코멘트 리뷰를 중심으로 한 ‘평가’의 수단이라 여겨졌다면 앞으로 리뷰는 개인의 취향을 기록하고 공유할 수 있는 공간으로 재정의될 것”이라고 밝혔다.
네이버는 ‘별점 시스템’을 없애고 자체 인공지능(AI) 기술을 기반으로 ‘태그 구름’을 새롭게 적용한다. 태그 구름은 방문객들의 리뷰를 바탕으로 제공되는 해시태그(#) 형식의 통계 정보다. 네이버 AI 기술이 방문객 리뷰를 참고해 업체의 개성을 소개하는 키워드를 추출하고 태그 구름을 구성하는 방식이다.
별점이라는 일률적인 척도로는 담기 힘들었던 업체의 다양한 장점과 개성을 한 눈에 확인할 수 있다고 회사 측은 설명했다.
한 대표는 “온라인 공간에서 발생하는 오프라인 소상공인 고충의 상당 수가 이미 글로벌 표준으로 뿌리를 내린 별점 시스템과 간편 코멘트 중심의 리뷰 환경에서 기인하고 있다”며 “사용자에게 너무나 익숙해진 표준적 기능을 없애는 것은 도전적인 시도지만, 사업자와 사용자 모두가 만족할 수 있도록 리뷰 방식을 실험해 나가며 소상공인들의 성공적인 디지털 전환의 첫 단추를 꿰겠다”고 말했다.
그 동안 별점 시스템은 국내외의 지역 기반 플랫폼들이 활용하는 ‘글로벌 표준’으로 자리 잡아 왔다. 하지만 간편하게 평가를 남길 수 있고 사용자도 한 눈에 가게를 평가할 수 있다는 편의만큼, 일부 고객의 악의적인 별점 평가가 잠재 고객에까지 크게 영향을 미친다는 사업자 고충 역시 있었다.
짧은 코멘트 중심의 리뷰 환경도 개편된다. 리뷰는 사용자의 업체 방문 경험을 잘 담을 수 있지만, 정보 가치가 높지 않은 단순 인사말이나 ‘음식이 달아요’와 같이 사용자 별로 평가의 기준이 달라 참고하기 어려운 리뷰가 많고, 때로는 이유 없는 악평이 달리기도 한다는 한계가 있었다.
네이버는 스마트플레이스 내 리뷰 공간을 리뷰어가 강조되는 ‘취향 공유의 공간’으로 탈바꿈한다. 사용자는 나와 맛집 취향이 비슷한 리뷰어의 리뷰를 우선적으로 확인할 수 있게 되고, 리뷰어를 ‘구독’해 이들의 리뷰만 모아볼 수도 있게 된다. 리뷰어 프로필을 통해 리뷰어가 공개한 ‘맛집 리스트’ 등을 확인할 수도 있다.
네이버는 향후 고객이 가진 불만을 공개적인 리뷰로 표출하지 않고도 사업자에게 알릴 수 있도록 ‘사장님에게만 전할 이야기(가칭)’ 기능도 도입할 계획이다.
