1. 대화형 마케팅에 활용되는 챗봇(Chatbot): 심심이, 상담원이 되다
자연어 처리와 AI(인공지능)의 발전으로 챗봇 산업이 번창하고 있으며, 실제로 대규모 기업들이 이를 웹 사이트에 활용하는 사례가 늘고 있다. 페이스북 메신저, 카카오 플러스친구의 챗봇, 웹 사이트 속의 라이브 챗이 모두 챗봇의 형태라고 볼 수 있다. 시장 조사기관 모도르 인텔리전스의 통계에 따르면, 챗봇의 시장 규모는 2025년까지 1022억 규모로 성장할 것으로 예상되는데 이는 2020 – 2025년 동안 매년 34.75% 성장한 규모다.
고객이 웹 사이트에 방문하고 상품을 둘러보게 될 땐 여러가지 질문을 가지게 된다.
그리고 이에 대응해 일일이 같은 대답을 남기는 게 낭비로 생각될만큼 사람들이 가진 질문이 서로 겹치는 경우도 많은데 그렇다고 해서 웹 사이트 이용방법, 환불 방법 등 질문 투성이인 이용자에게 아무런 답변도 내놓지 못한다면 고객은 즉시 웹 사이트를 떠나버릴지도 모른다. 다행히도 지금은 꽤나 학습된 형태의 챗봇이 우리의 역할을 대신해주고, 인건비 절약에 도움을 주고 있다.
심지어 사용자들은 답변을 받기 위해 꽤 시간이 걸리는 이메일 문의보다, 즉각적인 메세지를 받아볼 수 있는 챗봇을 선호한다. 이렇게 24시간 동안 잠들지도 않고, 훌륭한 고객 경험을 제공하는 챗봇은 브랜드 이미지에도 긍정적인 영향을 끼칠 수 있다. 또한 고객이 어떤 질문을 하는지에 대해 챗봇이 수집해둔 정보는 추후 마케팅 전략을 수립하는데 큰 도움을 주는 자료가 될 수 있다.
2. 마케팅에 활용되는 AR 과 VR : 직접 보고 결정하세요, 집에서!
이제 디지털 마케팅 전략과 최신 기술은 떼어놓을 수 없는 관계가 아닐까 싶다.
코로나 바이러스로 인해 이불 밖이 위험해졌다는 당장의 이유를 제외하더라도, 바쁜 현대인들에게 어떤 물건을 사기 위해 직접 매장을 방문하는 일은 사치일 수 있다. 이런 변화에 대응해 가구 업체를 포함한 일부 기업들은 고객의 이불 속까지 파고들어 상품을 생생하게 설명해 줄 수 있는 AR(증강 현실) 기술을 활용하고 있다.
한 성공 사례로, 스웨덴 가구 제조 기업 이케아는 고객이 실제 매장을 방문하지 않더라도 앱을 통해 가구의 색상, 질감 등을 변경해 보거나 다양한 공간에 배치해보는 등 시뮬레이션 해볼 수 있는 기능을 제공하고 있다.
3. 라이브 스트리밍 : 함께 만들어가는 실시간 영상 컨텐츠
지난 몇 년간 이어져온 페이스북 및 인스타그램 라이브 스트리밍은 2021년에도 꾸준한 인기를 유지할 것으로 보이는데...실시간으로 사람들과 소통하는 일은 블로그 글을 포함한 그 어떤 유형의 콘텐츠보다 사람들의 호감과 신뢰를 얻기 쉬운 방법이다. 인플루언서와 지금 이 순간을 함께하고, 영상에 직접 참여한다는 기분을 느끼게 해주는 라이브 스트리밍은 사람들에게 큰 흥미를 주고 있는데 조사에 따르면 중국에서 스트리밍을 진행하는 호스트가 4억 2천만명에 달할 정도로 라이브 스트리밍이 엄청난 인기를 끌기도 했다. (2018년 기준)
또한 유튜브나 트위터와 같은 플랫폼도 라이브 스트리밍 서비스를 제공하면서 라이브 영상 컨텐츠의 성장에 불이 붙고 있는 상황이다. 이에 따라 다양한 브랜드에선 진행하는 행사를 (코로나 바이러스 등의 이유로) 실시간 라이브 스트리밍으로 대체하는 모습이 보이기도 한다.
4. 검색엔진최적화(SEO)와 음성 검색 : OK Google, SEO가 뭐야?
SEO(검색엔진 최적화, Search Engine Optimization) 가 인바운드 마케팅에서 빠질 수 없는 필수 전략이라는 데는 의심의 여지가 없다. SEO 전략은 구글의 꾸준한 알고리즘 업데이트에 맞춰서 변화할 필요가 있는데 그렇다면 2021년에는 어떤 SEO 전략을 짜보아야 할까?
▶첫 번째 요소, UX (사용자 경험)
지금은 그 어느 때보다 사용자 경험의 중시가 SEO의 중요한 요소로 꼽히는 때다.
아래의 사항들을 개선해서 사용자 경험을 향상시키는 웹 사이트를 만들어 보라
☞탐색하기 쉽게 설계된 웹 사이트 구조
빠른 로딩 속도
☞사용자의 의도에 부합하는 컨텐츠 구성
☞사용자의 가독성을 해치는 요소 제거
☞모바일 친화적인 웹 페이지 환경
☞모바일 친화성 테스트 도구
▶두 번째 요소, 추천 스니펫 (Featured Snippet)
SEO는 검색 순위 1위를 차지하기 위해 사용되는 전략이다. 그런데 1위보다 더 높은 위치가 있었으니, 바로 제로 포지션(Zero Position) 이라 불리는 곳이다. 제로 포지션이란 검색자들이 클릭하지 않고도 즉각적인 답변을 확인할 수 있는 추천 스니펫이 등장하는 자리, 이 제로 포지션의 인기와 중요성이 증가하고 있는 이유에는 90%에 이르는 단어 정확도(영어 기준)를 자랑하는 음성 서비스의 등장도 한몫하고 있다.
5. 영상 컨텐츠의 성장
사람들에게 유연한 설명을 효과적으로 제공하는 영상 컨텐츠는 온라인 마케팅 계에서 ROI (투자 대비 효과)가 높은 유형의 콘텐츠로도 유명하다. 데이터 분석 기업 오픈 서베이의 2018년 조사에 따르면 응답자의 51.1%가 동영상 광고를 접한 뒤, 브랜드에 대한 시각이 긍정적이게 되었다고 답했다.
유튜브라는 플랫폼의 성장과 함께 사람들의 전체 컨텐츠 소비시간에서 영상 컨텐츠가 차지하는 비중이 늘어나고 있으니 그 중요성은 이루 말할 수 없다. 자매품으로 인스타그램과 틱톡에서의 짧은 분량(30초~1분 대의) 동영상의 늘어나는 인기도 한몫을 하고 있다.
6. 개인 정보 보호와의 줄다리기
GDPR(유럽연합 일반 개인 정보 보호법)이 시행된 지도 2년이라는 시간이 흘렀다.
최근에는 CCPA(캘리포니아 소비자 프라이버시 보호법, California Consumer Privacy Act)라는 조치가 미국 캘리포니아 주에서 시행되기도 했다. 개인정보 수집 시 동의를 구해야 하는 등의 규정을 가진 CCPA는 캘리포니아 주민만을 대상으로 적용되는 법이지만, 세계적인 서비스를 제공하는 공룡 기업들은 피해갈 수 없겠다.
실제로 페이스북과 애플과 같은 기업들이 고객의 데이터를 이용하는 데 있어 제한을 받는 사태가 발생하기도 했다. 이렇듯 앞으로는 자국민의 개인 정보 보호를 위한 전 세계적인 움직임이 더욱더 강화될 것으로 보인다. 특히 2021년은 개인 정보 보호에 대해 진지하게 의논하는 해가 되지 않을까 생각되는데 이에 따라 기업과 마케터들은 고객 타겟팅 등과 관련한 마케팅 전략을 수립하는데 있어 정보 보호법의 변화에 관심을 가지고 대처할 필요가 있다.
7. 개인화! 개인화! 개인화!
개인 정보 보호를 강화하고자 하는 세계적인 움직임에도 불구하고, 아이러니하게도 개인 맞춤형 광고의 인기는 그 효율성이 입증됨에 따라 더욱더 부각되고 있다. 사람들이 검색했던 정보를 바탕으로 한 맞춤형 광고, 장바구니 이탈 등 구매자의 행동 분류를 통한 마케팅 등이 모두 개인화에 포함된다.
소비자들은 자신에게 필요한 제품의 광고만 봐도 되고, 기업들은 예산을 효율적으로 운영할 수 있으니 개인화 광고는 WIN – WIN의 형태가 아닐까 생각된다.이젠 막대한 광고비를 들여 해당 브랜드에 관심이 없는 사람들에게도 무차별적으로 광고를 해대던 시대는 저물어가고 있다고 볼 수 있겠다. 아마 앞으로의 기업 마케팅의 성패는 가지고 있는 고객의 데이터를 얼마나 잘 활용해서, 적절한 장소와 시간에 적절한 메세지를 전달하는 일에 달리지 않았나 생각된다.
8. 브랜드 행동주의 (Brand Activism)
특히 Z세대에게 인기를 끌고있는 브랜드 행동주의(브랜드 액티비즘)는 소비자를 포함한 직원, 기업이 함께 해당 브랜드의 정치, 경제, 환경, 기타 사회적 이슈와 관련한 가치를 지지하고 표현하는 활동을 말한다. 소비자의 입장에선 상품이나 서비스의 품질에만 집중하는 것이 아니라 그 브랜드가 담고 있는 가치를 함께 소비한다고 느끼고, 자신이 지향하는 가치를 가진 브랜드를 선호하는 행위가 포함된다.
이때 기업의 입장에선 어떤 가치를 지향할 것인가? 하는 부분은 진지하게 고려해야 할 것이다. 그 가치가 일부 그룹에게는 반발을 불러 일으키는 등 부정적인 영향을 끼칠 수도 있을테니까...기업은 “우리는 이러 이러한 가치를 중시한다”는 단순히 공식적 선언이 아닌 의미있는 행동을 보일 필요가 있다.
한 예시로써, 조지 플로이드 사망 사건이 촉발시킨 Black Lives Matter 운동은 수 많은 지지를 등에 엎고 SNS를 통해 빠르게 확산되었는데 여러 기업들이 앞다투어 해당 운동을 지지하는 성명을 발표하는 와중에, 흑인 사회를 통한 기부나 특정 상품 판매액의 일부를 자선단체에 기부하는 등 실제 행동으로 옮긴 기업들이 “쟤들은 말로만 할 뿐이야” 라는 비판을 피해갈 수 있었다. 이렇듯 날이 갈수록 해당 브랜드가 사회적 이슈와 관련해 지지하는 가치를 직접 행동으로 보여주면서 브랜드 이미지를 강화하는 사례가 늘고 있다.
9. 마이크로 인플루언서
마이크로 인플루언서는 대형 인플루언서보다 규모는 작지만 충실한 팔로워 수를 가진 인플루언서를 말한다. 이를 잘만 활용한다면 적은 비용으로도 브랜드 인지도를 높이고 상품 이벤트를 진행하는 등의 높은 효율을 낼 수 있다.
2021년에는 더욱 많은 기업들이 마이크로 인플루언서를 적극적으로 활용할 것으로 보인다.
마이크로 인플루언서를 통한 마케팅이 인기를 끄는 이유는 단지 저렴하다는 것 때문만은 아니다.
일반적으로 대형 인플루언서의 광고 컨텐츠는 아무리 자연스러워도 광고처럼 보이기 쉬우며, 폭 넓은 사람들을 상대로 하기에 통제가 어렵다는 단점이 있다. 하지만 더욱 세분화되고 타겟팅된 끈끈한 팬을 가진 마이크로 인플루언서를 통한다면 해당 상품이나 서비스가 정말로 필요한 사람들에게만 마케팅을 할 수 있을 것이다.
사용자 제작 콘텐츠 (UGC, User-Generate Content) : 유저, 인플루언서를 자처하다
틱톡의 해시태그 챌린지 사례에서 보았듯, 사용자 제작 콘텐츠는 말그대로 사용자가 직접 브랜드 마케팅을 일으키는 컨텐츠를 제작하는 행위를 말한다. 어떤 브랜드가 챌린지와 같은 형태로 이벤트를 주최하면, 사람들이 관심을 가지고 이미지, 영상, 리뷰 등의 형태로 컨텐츠를 만들어 SNS에 게시하고 공유하는 것이다.
이는 단순히 상품을 소개하는 것을 넘어 사람들에게 참여할 수 있는 기회와 흥미로운 경험을 제공한다. UGC를 통한 마케팅은 유저들의 자연스러우면서도 투명한 참여를 유도하고 바이럴을 일으킨다는 점에서 효과적이라고 할 수 있는데 코로나 바이러스로 집에 갇히게 된 사람들은 디지털 세상에서 자신을 드러내기 위한 수단으로써 UGC에 참여하는 일이 늘어나고 있다.
한 예로, 일본의 유통 브랜드 무지(무인양품)는 SNS를 통해 무지 펜을 사용한 미술 작품 콘테스트를 주최하면서 3,000건이 넘는 게시물을 만들어냈다. 이렇듯 UGC의 활용은 콘텐츠 마케팅의 인기를 등에 엎고서, 2021년에도 지속될 것으로 보인다. [출처 : 안단테수익모델연구소]
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